Faktor Pengaruh Harapan Pelanggan

Harapan atau nama lain dari keyakinan, adalah salah satu faktor terpenting untuk mendorong meningkatkan sensitivitas para pelanggan.

Kali ini di artikel kedua akan aku bahas mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan para pelanggan.

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang sifatnya stabil dan mendorong peningkatan sensivitas pelanggan terhadap barang atau jasa.

Seorang pelanggan berhak mendapatkan pelayanan baik bila oleh pemberi jasa. 

2. Personal Needs

Kebutuhan yang dianggap seseorang mendasar untuk kesejahteraannya juga akan dianggap sebagai penentuan harapannya. Kebutuhan ini meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifier

Faktor yang merupakan faktor individu yang bersifat sementara atau jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Berikut faktornya :

• Pada situasi darurat saat pelanggan membutuhkan jasa dan menginginkan perusahaan untuk membantunya. Contoh saat kita mengalami kecelakaan lalulintas, dan kita menginginkan asuransi mobil untuk membantu kita memperbaiki kerusakan-kerusakan mobil.

• Jasa terakhir yang diterima atau dikonsumsi oleh pelanggan dapat menjadi patokan baik buruknya jasa yang akan diterima berikutnya.

4. Percevied Service Alternatives

Merupakan pemikiran pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan yang sejenis. Misalnya pelanggan membeli di swalayan A, pasti akan mempunyai persepsi kalau membeli di swalayan B mempunyai pelayanan yang berbeda, entah itu lebih baik atau lebih buruk.

Jika konsumen mempunyai banyak alternatif, maka harapannya terhadap jasa cenderung semakin besar.

5. Self Percevied Service Rules

Faktor ini merupakan pikiran pelanggan terhadap keterlibatannya dalam mempengaruhi service atau layanan jasa yang akan diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam pemberian jasa . Dan jasa yang diterimanya kurang begitu baik maka pelanggan tidak akan sepenuhnya menyalahkan si pemberi jasa.

6. Situational Factors

Faktor ini terdiri atas setiap kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa, diluar kendali atau kontrol pemberi jasa. Sebagai contoh pelayanan pada bank, pada saat tertentu bank akan dipenuhi oleh nasabah sehingga para nasabah akan antri dan menunggu dalam waktu yang cukup lama.

Ini akan mengakibatkan menurunnya tingkat pelayanan minimal yang akan diterimanya namun ini hanya bersifat sementara waktu karena ini juga bukan salah dari pemberi jasa yang dalam hal ini adalah bank.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan janji atau pernyataan (personal atau non-personal) dari perusahaan terhadap konsumen. Ini bisa dalam bentuk iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan perusahaan tersebut.

8. Implict Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan kepada pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi harga dan alat-alat pendukung jasanya.

9. Worth of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)

Merupakan pendapat yang dikemukakan baik personal maupun non-personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.

Biasanya faktor ini lebih mudah diterima karena orang yang menyampaikannya adalah orang yang dapat dipercaya seperti para ahli, teman, tetangga, dan saudara. Disamping itu faktor ini cepat diterima karena para pelanggan jasa kesulitan mengevaluasi barang atau jasa yang belum pernah digunakannya.

Penulis artikel,

Widipa Nandana