Cara Penanganan Pengaduan Nasabah (Customer Service)

Menangani Pengaduan Nasabah

Pengaduan (komplain) nasabah perlu diselesaikan secara cepat dan tepat agar kekecewaan nasabah tersebut dapat berubah jadi kepuasan nasabah.

Kali ini readers akan mempelajari mengenai langkah-langkah efektif untuk menangani pengaduan nasabah.

Berikut adalah langkah-langkah efektif untuk menangani pengaduan nasabah

A. Sikap Sesuai Standar Layanan standar layanan perbankan

B. Bersikap Empati

Bersikap empati dapat dilakukan dengan menampakkan bahasa tubuh dan pemilihan kata-kata yang mampu meredakan kemarahan atau kegelisahan nasabah.

C. Melakukan Generatif Listening

Generatif listening adalah proses mendengarkan dengan seksama tanpa menyela pembicaraan nasabah

D. Mengidentifikasi Masalah

Masalah dapat diidentifikasi dengan meminta nasabah untuk menjelaskan kronologi permasalahan yang dihadapi

E. Melakukan Konfirmasi Atas Permasalahan Yang Terjadi

F. Melakukan Verifikasi Data Nasabah

G. Melakukan Pengecekan Data Konfirmasi Ke Divisi Lain

H. Menyelesaikan Pengaduan Nasabah

Pengaduan nasabah dapat diselesaikan dengan melakukan Service Recovery

Service Recovery adalah proses untuk mendapatkan kembali kepuasan nasabah yang sebelumnya merasa kecewa terhadap produk atau layanan bank. Service Recovery dapat dilakukan dengan memberikan solusi dan alternatif atas pemecahan masalah yang mengakibatkan keluhan nasabah.

Langkah-langkah Menerima Pengaduan Nasabah

A. Memulai dengan sikap empati

Contoh: "Maaf atas ketidaknyamanan yang dialami Bapak/Ibu.."

"Saya ikut merasakan kekhawatiran Bapak/Ibu.."

"Namun jangan khawatir kami akan membantu permasalahan Bapak/Ibu.."

B. Identifikasi Masalah

-Mengidentifikasi tempat kejadian

-Mengidentifikasi penyebab permasalahan

Contoh kalau Pengaduan karena ATM terblokir/tertelan:

•Mengidentifikasi apakah nasabah masih mengingat PIN ATM

•Mengidentifikasi apakah nasabah pernah melakukan kesalahan input PIN

C. Verifikasi Data Nasabah

- meminta katu identitas (KTP) nasabah

- meminta buku tabungan nasabah

- meminta kartu ATM nasabah

- atau meminta laporan R/C

D. Pengecekan Masalah

• melakukan pengecekan dengan data di komputer

• menelepon ke cab pembuka rekening atau unit lain yang terkait baik cab maupun kantor pusat

E. Penyelesaian Masalah

Membantu nasabah menyelesaikan permasalahannya

Contoh: bila Pengaduan karena ATM terblokir maka petugas membantu untuk membuka blokir ATM atau mengaktifkan kartu ATM kembali

F. Melakukan Service Recovery

Menjelaskan penyebab terjadinya permasalahan

Contoh : penyebab ATM terblokir

Memberikan saran dan solusi kepada nasabah

Semoga bermanfaat:)

Jangan lupa baca ini juga ya

Bagaimanakah Sikap Standar Layanan

Penulis artikel,

Widipa Nandana