Bagaimanakah Sikap Standar Layanan Service Assistant Yang Baik

Sikap Standar Service Assistant

Hai para readers..

Kali ini diartikel keempatku ini aku akan bahas mengenai sikap standar Service Assistant, Pasti kalian sering dengar nama ini kan Service Assistant atau Customers Service, Baik petugas yang ada di bank atau di badan usaha lainnya. Bagaimana sih sikap Service Assistant yang baik itu? Yuk simak :)

° Menawarkan Bantuan Kepada Nasabah

a) Tersenyum

b) Menawarkan bantuan dengan hangat dan antusias.

Contoh : " Bapak/ Ibu (nama) ada yang bisa dibantu?"

c) Menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu

d) Konsisten selalu menyebutkan nama nasabah

° Melakukan Customer Intimacy, yaitu membangun kedekatan dengan nasabah agar tercipta suatu kondisi keakraban namun tetap tidak berlebihan dan pada akhirnya menimbulkan rasa percaya dari nasabah kepada petugas (pendekatan secara personal)

° Melakukan Kontak Mata 

Secara konsisten melakukan kontak mata dengan nasabah.

° Fokus Selama Melayani

a) Tetap fokus dan memberikan perhatian kepada nasabah yang sedang dilayani.

b) Tidak sambil berbicara dengan rekan kerja

c) Tidak melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan proses melayani nasabah.

° Memperhatikan Kondisi Nasabah saat Pengisian Formulir

a) Selalu memperhatikan nasabah saat mengisi formulir

b) Bertanya apakah nasabah menemui kesulitan dalam pengisian formulir tersebut

c) Menjawab pertanyaan nasabah ketika pengisian formulir

° Melakukan Generatif Listening

Generatif Listening adalah proses mendengarkan dengan seksama tanpa menyela pembicaraan nasabah

° Melakukan Empati

Empati adalah sikap melayani dengan penuh perhatian dan tulus kepada nasabah, atau kemampuan memahami nasabah dengan menempatkan diri seakan-akan berada dalam posisi yang sedang dialami oleh nasabah. Tujuannya untuk menunjukkan bahwa anda sebagai Service Assistant juga turut merasakan kesulitan yang dialami nasabah.

Contoh : " Mohon maaf ya Pak/Bu.. (nama) atas ketidaknyamanannya, saya pasti juga merasa marah/kesal/cemas kalau mengalami kejadian seperti ini. Apalagi Bapak/Ibu harus menempuh perjalanan yang cukup jauh datang ke cabang ini ".

Jika nasabah mengajukan komplain, empati diberikan bersamaan dengan Service recovery ( pemulihan layanan ). Service recovery adalah langkah yang harus dilakukan agar kekecewaan yang dirasakan dan dialami nasabah berubah kembali menjadi rasa puas sehingga nasabah tetap setia menggunakan produk dan layanan kita.

Service Recovery yang efektif tidak hanya akan mengurangi keluhan nasabah, tetapi juga akan menghasilkan tanggapan positif dari nasabah bahkan diharapkan nasabah akan menceritakan kejadian tersebut kepada orang lain (advocate).

° Menggunakan Nama Nasabah

Saat melayani nasabah, wajib menyebutkan nama nasabah minimal tiga kali dan lebih baik jika selalu mengucapkan nama nasabah selama pelayanan.

Semoga bermanfaat :)

Penulis artikel, 

Widipa Nandana